Entretien avec M. Toni Yarak, Directeur Commercial de BEMO Europe.

BEMO EUROPE est une Banque privée luxembourgeoise établie au Luxembourg depuis 1984 et spécialisée dans la gestion de fortune de clients du Moyen-Orient. BEMO a fait appel à l’expertise de Jiway pour l’implémentation de sa plateforme collaborative MozaIK. La solution est vue ici comme un CRM sur-mesure conçu pour les établissements financiers, qui permet à BEMO d’organiser sa gestion client autour d’un outil centralisé. MozaIK est une solution intégrée complète, une plateforme collaborative et modulaire qui fait le lien entre les dossiers d’affaires, la gestion de la relation client et la gestion documentaire.

Depuis des années, la digitalisation est au cœur de toutes les préoccupations, comment vous êtes-vous décidés à franchir le cap ?

Toni Yarak : Traditionnellement, la banque privée est réputée pour avoir avancé à marche forcée sur la digitalisation. Nous ne sommes en effet pas les premiers à l’avoir fait mais de toute évidence, nous avons dû franchir le pas, ne serait-ce quepour des raisons de conformité.

Nous ne voulions pas nous tromper et avons donc pris le temps avant de nous décider. Quasiment tous les « core systems » offrent la possibilité d’avoir un CRM intégré ou non intégré, mais aucun n’est aussi complet et évolutif que MozaIK. Nous avons donc choisi cette plateforme, dynamique, simple à utiliser et conforme à nos attentes et aux requis réglementaires. Le projet « MozaIK » tel que nous l’avons nommé nous a ainsi permis de faire un grand pas en avant. Nous travaillons avec cette solution depuis une année et aujourd’hui nous ne saurions plus faire autrement, MozaIK fait partie de notre quotidien.

Comme pour la plupart des métiers, celui de banquier privé évolue avec les nouvelles pratiques et les nouvelles technologies. Nous devons donc être capables aujourd’hui de digitaliser nos processus tout en préservant la relation privilégiée traditionnellement établie au fil du temps avec nos clients.

MOZAIK, UN PRODUIT DYNAMIQUE AU SERVICE DE LA BANQUE PRIVEE

Comment utilisez-vous la plateforme et quel impact a eu la dématérialisation sur vos activités et habitudes de travail ? Cela vous a-t-il permis de gagner en productivité ?

T.Y. : La plateforme est devenue l’un de nos principaux outils. Nous y détenons toutes les informations relatives à nos titulaires de comptes, de leurs données personnelles à la situation financière consolidée de leurs avoirs. L’outil nous permet également d’avoir une vue sur l’une ou l’autre relation, quelle qu’en soit la nature, entre deux ou plusieurs clients.

D’une vue unidimensionnelle nous sommes passés à une vue tridimensionnelle du compte client au sein de son environnement ; MozaIK nous offre une base de données flexible et plusieurs entrées pour la consultation des informations. Nous pouvons par exemple très facilement consulter le profil d’investissement d’un client et mettre en exergue les informations nécessaires à la conformité MiFID, ANACREDIT et CRS, entre autres besoins.

MozaIK constitue par ailleurs un espace de travail commun à tous les services de la banque et concentre toutes les informations relatives aux titulaires de compte ainsi que toute la documentation associée, notamment toutes les pièces justificatives que nous devons impérativement conserver.

La plateforme nous a permis d’automatiser différents processus et notamment nos processus d’ouverture de compte. Aujourd’hui et par une simple définition de droits d’accès, l’outil permet à toutes les personnes autorisées via la même interface de consulter les informations relatives au compte client et d’y inscrire son accord et/ou ses commentaires. Une historisation de toutes ces discussions est également prévue par l’outil pour éviter les échanges d’emails inefficients.

Cette démarche de dématérialisation et l’automatisation de ces processus constituent un gain de temps et de productivité considérables. Ce temps gagné, nous pouvons le mettre au service de notre métier et du développement de nos relations clients. Chaque minute gagnée peut être mise au profit du développement des portefeuilles, de la recherche de nouveaux investissements ou de la personnalisation de la relation client.

La dématérialisation a naturellement fait évoluer notre façon de travailler mais notre métier ne change pas. Dans notre activité, le contact humain reste le facteur essentiel à toute bonne relation de confiance. La digitalisation doit donc nous aider dans cette démarche et nous permettre de personnaliser d’autant mieux le relationnel avec les clients. C’est ce que nous permet MozaIK. Par exemple, l’outil nous indique toutes les dates anniversaires de nos clients. Pour le banquier privé, cette information a toute son importance : le relationship manager n’est désormais plus tenu de renseigner ces dates dans son agenda, l’outil le fait pour lui et lui permet d’être plus proactif.

D’une manière générale, ce temps dégagé permet aux relationship managers de consacrer plus de temps à la relation client et ainsir enforcer la satisfaction du client.

Dans un contexte réglementaire de plus en plus sévère, la plateforme MozaIK vous permet-elle de répondre mieux aux besoins des législateurs ?

T.Y. : Oui absolument. Au-delà du gain de temps et d’efficacité pour l’ensemble des collaborateurs, MozaIK est surtout en tous points de vue « conforme » – si je peux me permettre la subtilité – à nos besoins en termes de « compliance ».

L’automatisation des processus nous a permis d’améliorer nos procédures KYC. La simple notion de processus est particulièrement intéressante en ce sens qu’elle constitue d’ores et déjà une sorte de garde-fou pour le bon déroulement et le bon respect des étapes de validation et de contrôle.

Avec les réglementations en vigueur et la mise en application récente de MiFID II qui renforce davantage la protection des investisseurs et favorise la transparence des opérations, nous nous devons d’être encore plus précis et complets sur les données que nous transmettons à nos clients. La plateforme nous a beaucoup aidés en la matière.

Via l’outil de reporting dédié de MozaIK, nous avons accès à une situation imprimée beaucoup plus attrayante qu’avant pour nos clients. Les reportings sont précis et répondent à un besoin clairement identifié de transparence.

Pour répondre à tous les sujets « compliance », il s’agit aussi pour la banque de pouvoir extraire facilement des rapports d’audit et réglementaires de manière générale.

Le système d’alertes favorise encore la mise en conformité de nos dossiers et permet à l’administration de la banque d’identifier par exemple en quelques secondes toute la documentation manquante ou à mettre à jour pour l’ensemble de nos comptes clients. C’est à la fois un gain de temps considérable pour les collaborateurs mais aussi un contrôle qualité plus efficient.

Avec cette plateforme évolutive nous pourrons par ailleurs très facilement adapter nos procédures de travail aux nouvelles réglementations à venir.

Quelles sont les prochaines étapes de votre digitalisation ?

T.Y. : L’implémentation de MozaIK n’est qu’une première étape vers notre digitalisation, mais non des moindres. Comme je le précisais, avec ce nouveau CRM, nous sommes désormais résolument tournés vers l’avenir et vers la digitalisation de notre activité. Plusieurs chantiers d’envergure vont être engagés dans les trois années à venir.

Sur le plan interne, nous planifions le développement de la gestion documentaire et de l’archivage numérique des données de la banque ; le choix d’un produit évolutif se justifie notamment à ce niveau.

Sur le plan externe, nous prévoyons de changer complètement l’interface web pour nos clients. Avec l’arrivée d’une nouvelle génération d’investisseurs et l’expérience utilisateur qui est un élément essentiel dans toute activité, nous souhaitons mettre en place une plateforme sur-mesure pour notre business.

La flexibilité de Jiway s’est révélée précieuse. Fort de cette première expérience, BEMO EUROPE envisage sa relation future avec Jiway sous forme d’une collaboration renforcée.